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Saiba como utilizar melhor os serviços do seu banco e
Dicas úteis de Segurança ao utilizar seu banco

RECLAMAÇÕES

Os bancos devem assegurar resposta às consultas, reclamações e aos pedidos de informações, de modo a sanar as dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, estabelecendo um prazo para isso, quando não puderem solucionar a questão no ato.

Os clientes ou usuários que se sentirem mal atendidos ou prejudicados, ou que não tiverem suas dúvidas esclarecidas, devem procurar inicialmente a administração da agência.

Se o problema não for resolvido, eles podem recorrer às centrais de atendimento telefônico ou eletrônico (normalmente via internet), opção existente na maioria dos bancos. Os telefones dessas centrais estão indicados em cartazes afixados nas agências; e os endereços eletrônicos dos sites geralmente são impressos em cartazes e em folhetos publicitários do banco. Em geral, os reclamantes recebem informações sobre o número de protocolo (registro) e o prazo previsto para solução e resposta.

Se, ainda assim, o usuário não se sentir satisfeito, pode entrar em contato com a Central de Atendimento ao Público do Banco Central, cujo número de telefone também consta de cartaz afixado, em lugar visível, em todas as agências bancárias; ou com algum dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor local (Procon Municipal ou Estadual).

 
Dicas úteis de Segurança ao utilizar seu Banco
ATENDIMENTO AO USUÁRIO NÃO-CORRENTISTA

Os bancos devem atender, sem qualquer discriminação quanto a horário e local, tanto os seus correntistas e clientes quanto os seus usuários não-correntistas.

Constituem exceções os postos de serviços, em empresas e edifícios, dedicados ao atendimento de clientela exclusiva.

Ainda constituem exceções os casos em que a agência fixa um horário ou determina guichês próprios para atendimento de público específico ou para a prestação de serviço diferenciado, como, por exemplo, o pagamento de aposentadorias e pensões do INSS ou de salários de empregados de uma empresa. Nesses casos, os critérios devem ser transparentes e seu conhecimento de fácil acesso pelo público.

ATENDIMENTO CONVENCIONAL E PESSOAL

Os bancos, à exceção de postos de atendimento exclusivamente eletrônicos, devem manter guichês de caixa em suas agências, nos quais o usuário possa ser atendido de forma pessoal e possa obter, se preciso, recibos, quitações e outros comprovantes de transações com a autenticação do caixa.

Os funcionários dos bancos estão aptos a dar informações e a prestar esclarecimentos sobre os serviços disponíveis, as tarifas, os lançamentos em extratos, as condições de contratos etc. Em caso de dúvida, procure um funcionário identificado. Alguns bancos possuem setor de informações ou pré-atendimento.

Como em qualquer outro segmento, nem sempre é possível o pronto atendimento. Há concentração de pessoas nos primeiros e nos últimos dias úteis do mês, nas vésperas e nos dias seguintes a feriados e também diariamente, nos horários de abertura da agência e no final do expediente.

Para evitar o desconforto da espera, o cliente pode utilizar os vários recursos e serviços eletrônicos abaixo enumerados, opcionalmente oferecidos pelos bancos. Nesse caso, devem ser observados os cuidados descritos mais adiante nesta cartilha, para que as operações sejam feitas com segurança.

  • Débito automático para pagamento de contas de água, luz, gás, telefone fixo ou celular; e de outras empresas de serviços com as quais os bancos tenham convênio para débito em conta;
  • Agendamento de pagamento por meio de débito programado. Com isso, o cliente pode administrar as datas de vencimento e agendar vários pagamentos de uma só vez, retirando os recibos posteriormente;
  • Utilização de máquinas de auto-atendimento para pagamento de contas, saques e movimentações. Essas máquinas possuem leitoras de código de barras, mas também comportam a digitação dos dados da conta;
  • Uso de caixas coletoras para envelopes, nas quais o cliente pode colocar formulário de depósito, boleto bancário ou fatura a pagar, juntamente com os respectivos cheques ou autorizações de débito em conta;
  • Aproveitamento de serviços eletrônicos para pagamento de contas, consultas de saldos/aplicações, pedidos de talões e realização de transferências entre contas. Esses serviços podem ser acessados de um computador pessoal, via internet. Utilização de Centrais de Atendimento Telefônico, que dispõem de atendentes especializadas e permitem efetuar transações financeiras e utilizar diversos serviços bancários.

Os bancos devem manter guichês de caixa em todas as suas agências, para atendimento aos clientes e usuários, à exceção dos postos de atendimento exclusivamente eletrônicos.

ATENDIMENTO ELETRÔNICO E TELEFÔNICO

A maioria dos bancos mantém serviços de atendimento telefônico e sites na internet para dar informações sobre produtos e serviços, receber reclamações, sugestões e esclarecer dúvidas.

Muitos serviços também estão disponíveis por telefone e pela internet, como consulta de saldos e extratos, transferência de fundos e pagamento de contas. Desde que sejam ativados com as medidas de segurança apropriadas, o cliente os utiliza como se estivesse na sua agência.

Os números de telefone das centrais de atendimento estão em cartazes afixados nas agências e os endereços eletrônicos dos sites geralmente estão visíveis ou em cartazes ou nos materiais publicitários do banco ou em outros meios de comunicação, como extratos, correspondências etc.

O cliente deve manter consigo sempre o número do telefone da Central de Atendimento do seu banco. Além de poder executar diversos serviços com segurança, no caso de uma emergência relacionada a furto ou extravio de cheques e cartões, poderá comunicar-se rapidamente, evitando transtornos maiores. Também é importante manter o número do telefone da agência, para o caso de não conseguir comunicar-se ou de não obter o que deseja pela Central ou pelo site na internet.

ATENDIMENTO PRIORITÁRIO

Segundo as normas vigentes, têm direito ao atendimento prioritário nas agências bancárias:

  • as pessoas com deficiência física, mental, múltipla ou com ostomia;
  • as pessoas que tenham sua mobilidade reduzida, ou temporária ou definitivamente;
  • os idosos, ou seja, pessoas com 60 anos ou mais; as gestantes; as lactantes e as pessoas acompanhadas de bebês de colo, por lugar privilegiado nas filas; pela entrega de senha preferencial;
  • pela destinação de guichê de caixa para atendimento exclusivo; por outros meios que promovam e assegurem a prioridade no atendimento às pessoas que têm o direito a recebê-lo.
AUTO-ATENDIMENTO ELETRÔNICO

Os serviços de auto-atendimento eletrônico oferecem rapidez e mais comodidade de acesso e uso para os clientes. Por essa razão, os bancos investem fortemente em tecnologia, incentivando o seu uso e informando todos os cuidados que os clientes devem observar para a segurança das suas operações.

Prefira o uso dos terminais eletrônicos: é mais rápido do que o dos caixas convencionais e minimiza a formação de filas. Atualmente, na maioria das agências, o saguão de entrada destina-se exclusivamente a equipamentos eletrônicos de auto-atendimento. Muitos bancos mantêm atendentes identificados e ou uniformizados nessas dependências, durante o horário comercial. Quando tiver dúvidas ou dificuldades, recorra a esses funcionários; não peça ajuda a estranhos que se encontrem por perto. Jamais divulgue sua senha de acesso e sempre mantenha seu cartão em lugar seguro.

Os clientes têm o direito de utilizar os meios convencionais de atendimento. Por isso, não obstante o avanço da tecnologia, os bancos, em cumprimento às normas do Banco Central do Brasil, devem continuar a oferecer o atendimento tradicional, por guichês de caixa nas agências.

RECLAMAÇÕES

Os bancos devem assegurar resposta às consultas, reclamações e aos pedidos de informações, de modo a sanar as dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, estabelecendo um prazo para isso, quando não puderem solucionar a questão no ato.

Os clientes ou usuários que se sentirem mal atendidos ou prejudicados, ou que não tiverem suas dúvidas esclarecidas, devem procurar inicialmente a administração da agência.

Se o problema não for resolvido, eles podem recorrer às centrais de atendimento telefônico ou eletrônico (normalmente via internet), opção existente na maioria dos bancos. Os telefones dessas centrais estão indicados em cartazes afixados nas agências; e os endereços eletrônicos dos sites geralmente são impressos em cartazes e em folhetos publicitários do banco. Em geral, os reclamantes recebem informações sobre o número de protocolo (registro) e o prazo previsto para solução e resposta.

Se, ainda assim, o usuário não se sentir satisfeito, pode entrar em contato com a Central de Atendimento ao Público do Banco Central, cujo número de telefone também consta de cartaz afixado, em lugar visível, em todas as agências bancárias; ou com algum dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor local (Procon Municipal ou Estadual).

 
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